|
ПОЛІТИКА В СФЕРІ ЯКОСТІ Наша мережа юридичних компаній розробляє та втілює політику в сфері якості заради своїх членів - асоціацій, компаній, що афілійовані до цих членів - асоціацій та їх клієнтів. Це відбувається завдяки сертифікації за стандартом ISO 9001.
Наша робота включає наступні заходи: Методики управління та методи роботи розробляються так, щоб відповідати потребам членів та клієнтів. Ці методи є динамічними та відкритими для постійного вдосконалення. Всі керівники та персонал компанії Eurojuris International розуміють та впроваджують схвалені методи роботи. Для виконання своєї роботи керівники та персонал забезпечуються відповідними матеріально-технічними засобами.
Систематично виконуються періодичні внутрішні та зовнішні заходи контролю. З метою забезпечення якості роботи, компанія EUROJURIS встановила для своїх компаній-членів «10 заповідей». Одного з членів Правління призначено відповідальним з питань якості, він працює на постійній основі. Всі національні асоціації повинні призначати національного менеджера з якості. Дуже скоро стандарт ISO став важливим питанням для керівників компанії EUROJURIS, які заохочують асоціації та компанії-членів сертифікуватися. В 2004, приблизно 43% компаній-членів або отримали сертифікат ISO, або оголосили про бажання отримати сертифікат ISO. 3 асоціації-члени визначили наявність сертифікату ISO як критерій набуття членства в даних асоціаціях, одна асоціація-член сертифікувала свій секретаріат.
Компанія Eurojuris International, піклуючись про якість послуг, що надаються її членами, наклала зобов'язання виконувати вимоги щодо якості, які викладено в «10 заповідях компанії Eurojuris». Основні положення щодо якості, яких повинен дотримуватися кожний член компанії Eurojuris включають: 10 ЗАПОВІДЕЙ
ЕТИКА ТА ПРОФЕСІЙНА ЧЕСНІСТЬ
Всі юристи-члени повинні дотримуватися кодексу поведінки юристів/адвокатів Європейської ради адвокатів та юридичних об’єднань, навіть якщо кодекс не ратифіковано національними професійними органами країни конкретного юриста/адвоката.
Всі члени повинні діяти якнайкраще відповідно до інтересів клієнта.
ШВИДКИЙ ДОСТУП
Юрист компанії Eurojuris повинен: У випадку надзвичайної ситуації, надавати відповідь достатньо швидко та відповідно до природи надзвичайної ситуації, описаної або клієнтом або відповідним юристом.
Протягом 24 годин після одержання запиту підтвердити по факсу або електронній пошті інформацію щодо:
отримання запиту
прийняття справи до розгляду
здатності та кваліфікації, необхідних для надання відповідного обслуговування
методу обчислення оплати
а також, що подальшу інформацію буде надано протягом 5 робочих днів.
Протягом 5 робочих днів з моменту отримання запиту, юридична компанія, яка буде вести справу, повинна в письмовій формі, або по факсу чи електронній пошті:
Призначити юриста (ів), відповідальних за справу.
Повідомити, якщо можливо, очікувану кількість часу, необхідного для вирішення справи.
Повідомити, якщо можливо, які саме платежі та витрати ймовірно виникнуть під час процесу вирішення справи в інших країнах.
Повідомити клієнта про платежі та витрати, пов'язані із справою, такі як судові витрати і т. ін.
Якщо буде потреба, зробити запит щодо додаткової інформації для надання відповідного обслуговування.
Надати відповідному юристові інформацію щодо професійного страхового забезпечення.
У випадку, якщо юридична фірма відмовляється братися за роботу, тоді вона повинна допомогти компанії, яка робить запит, знайти таку юридичну фірму або юриста, які б допомогли вирішити справу.
ГОТОВНІСТЬ ДО РОБОТИ
Робота для клієнтів, представлених через юридичні фірми, що входять до Eurojuris, повинна виконуватися з тим же самим ступенем пріоритетності, який застосовується до найпривілейованіших клієнтів юридичної фірми, або юридична компанія негайно:
відповідно повідомить клієнта або відповідного юриста
відповість на телефонні дзвінки, факси, поштові повідомлення та повідомлення електронної пошти. Якщо юрист буде відсутнім на момент запиту, тоді офіс, в якому працює цей юрист повинен переадресувати даний запит, а також, якщо юрист буде не в змозі відповісти, тоді юридична компанія повідомить про це клієнта.
СТРАХУВАННЯ Кожна юридична компанія повинна приєднатися до страхування професійної відповідальності всіх юристів, що працюють для надання замовлених послуг.
Всі національні організації повинні повідомити компанії Eurojuris International мінімальну суму покриття, яка , на даний час, повинна складати 375.000 євро.
У випадку, якщо замовлені послуги передбачають ризик, що перевищує діюче страхове покриття, юрист, що працює над замовленими послугами, повинен негайно повідомити про це своїх колег.
КОМПЕТЕНТНІСТЬ ТА НАВЧАННЯ Юрист (и), відповідальні за справу, повинні мати достатню та відповідну професійну підготовку та бути навченими для виконання покладеного на нього(них) завдання.
Компанії-члени повинні мати доступ до відповідних та оновлених джерел правової інформації.
Всі юристи повинні мати програму професійного навчання для підтримування на сучасному рівні своїх знань у сфері юридичних послуг, які вони надають. Кожна юридична компанія повинна підготувати програму професійного навчання своїх юристів-членів.
Секретарі та персонал компаній-членів повинні бути відповідно навчені.
МОВИ
Кожна юридична компанія повинна бути здатна надавати послуги клієнтам принаймні на одній з іноземних мов.
Принаймні один із секретарів юридичної компанії повинен вміти спілкуватися на одній з іноземних мов, це необхідно для того, щоб передавати повідомлення або запити відповідальному за певну справу юристові.
ПОРЯДОК ТА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ Кожна юридична компанія та національна організація повинні призначити одного менеджера з якості послуг, який мав би повноваження інструктувати колег та працівників дотримуватися вимог, визначених в стандарті.
Кожна національна організація повинна підготувати проект настанови зі стандартів якості послуг для своїх компаній-членів.
Кожна компанія-член повинна підготувати настанову зі стандартів якості, яка б відповідала б вимогам стандарту. Одну копію необхідно відправити менеджерові з якості послуг національної організації.
Всі компанії-члени повинні мати розроблений порядок роботи зі скаргами від клієнтів або колег-членів.
ЗАСОБИ ЗВ’ЯЗКУ
Компанії-члени повинні мати відповідне обладнання для здійснення комунікацій, включаючи факс із окремою телефонною лінією та електронну пошту.
Компанії-члени повинні встановити порядок контролю вхідних та вихідних повідомлень.
ПРИЙНЯТТЯ КОНТРОЛЮ Настанови з якості послуг підлягають контролю аудитора, призначеного або схваленого кожною національною організацією-учасницею компанії Eurojuris.
Настанова з якості послуг юридичної компанії підлягає контролю аудитора відповідно до порядку, погодженого кожною національною організацією-учасницею компанії Eurojuris окремо. Мета проведення аудиту – контролювати порядок та настанови, а не контролювати юридичні консультації, що надаються юристами.
Компанії-члени та юристи-члени корегують свої настанови з якості послуг та показники якості з урахуванням зауважень, зроблених аудитором.
Якщо аудитору, який здійснює контроль, потрібно надати доступ до конфіденційної інформації, необхідно отримати дозвіл від клієнтів щодо доступу до такої інформації. Аудитор повинен підписати заяву про конфіденційність у випадку запиту такої інформації.
МАРКЕТИНГОВА ДІЯЛЬНІСТЬ КОМПАНІЇ EUROJURIS Вся маркетингова діяльність повинна відповідати високим етичним нормам.
Ні одна з компаній як член Eurojuris не має права просувати свою компанію на ринку юридичних послуг до тих пір, поки національна організація не схвалить настанови з якості послуг даної юридичної компанії, а кожен юрист – член не підпише заяву про зобов’язання дотримуватися стандартів якості.
НАСТАНОВА ЗІ СТАНДАРТІВ ЯКОСТІ ПОСЛУГ НАЦІОНАЛЬНИХ АСОІЙЦІЙ
I. ЗНАЙОМСТВО З EUROJURIS
Компанія EUROJURIS INTERNATIONAL - це Європейська Економічна Група, що об’єднує 17 асоціацій юридичних фірм (Бенілюкс, Франція, Німеччина, З'єднане Королівство, скандинавські країни, Італія, Іспанія, Португалія, Австрія, Ліхтенштейн, Греція,). Компанія EUROJURIS об’єднує приблизно 650 фірм та 5000 юристів. Керівництво справами компанії EUROJURIS забезпечують: Генеральна Асамблея два рази на рік (17 членів)
Рада директорів чотири рази на рік (6 членів)
Президент, якого обирає Генеральна Асамблея, один раз на рік
Загальний Секретаріат, що має головний офіс у Брюсселі / Жамбі
Основні види діяльності: Розвиток міжнародних відносин між компаніями
Обмін потенційними клієнтами
Розробка політики у сфері якості (10 заповідей)
Допомога та надання інформації щодо управління юридичною компанією
Організація Практичних Груп (юридичні сфери - економіка)
Проведення одного загального конгресу щороку в одній з європейських країн (+/-350 чоловік)
Навчання та семінари
Просування Торгової марки Eurojuris та її членів
Складання довідника юридичних фірм, сфер юридичної практики, мов
II. УМОВИ ЧЛЕНСТВА НАЦІОНАЛЬНИХ АСОЦІАЦІЙ
1. Створення національної юридичної структури (організації), схваленої Європейською Економічною Групою Eurojuris International, яка б об’єднувала юридичні фірми
2. Прийняття принципів організації та статутів компанії Eurojuris International, включаючи прийняття умов використання Торгової марки Eurojuris
3. Подання річного звіту щодо діяльності національної асоціації на Генеральній Асамблеї Eurojuris International, включаючи (1) один додатковий звіт щодо якості, (2) один пункт з протоколу національної щорічної Генеральної Асамблеї, (3) календар сфер діяльності/дій на наступний рік, а також дату та тематику наступної національного Генеральної Асамблеї. 4. Особливі вимоги до національної асоціації
4.1 Вибір та контроль членів (1) критерії вибору та виключення членів (2) надання гарантій щодо географії покриття та сфер юридичної практики для сприяння процесу інтеграції до мережі спеціалістів.
4.2 Призначення національного Менеджера з якості та створення настанови з якості, яка б включала питання (1) контролю якості послуг юридичних компаній та управління скаргами, (2) контролю дотримання 10 заповідей Eurojuris, (3) прийняття зовнішнього контролю, (4) участі національного Менеджера з якості послуг у Комітеті Eurojuris з питань якості.
4.3 Надання оновлених електронних довідників до Eurojuris International відповідно до формату, визначеного компанією Eurojuris International, включаючи (1) список членів, (2) сфери юридичної практики, (3) іноземні мови
4.4 Обов'язкова участь мінімум одного фахівця в сферах діяльностях компанії Eurojuris International в: (1) Генеральній Асамблеї, (2) Робочих групах, (3) групі молодих юристів (розглянувши можливість включення молодого юриста віком до 35 років у Раду директорів), (4) Маркетинговій групі.
4.5. Розробка веб-сайту, схваленого компанією Eurojuris International, включаючи реєстрацію доменного імені в Інтернеті.
4.6 Надання гарантій, що Генеральна Асамблея не є винятково адміністративною та формальною, а вона проводиться разом з навчанням, конференціями, інформуванням, …
Надання гарантій, що всі національні президенти запрошуються на Генеральну Асамблею для сприяння обміну досвідом.
5. Вимоги до юридичних фірм – членів: Дотримання 10 заповідей Eurojuris.
Укладання контракту субліцензії на Торгову марку Eurojuris.
Призначення одного Менеджера з якості послуг на кожну юридичну компанію.
Складання переліку сфер юридичної практики компанії та іноземних мов, що використовуються в роботі.
Прийняття Контролю якості.
Надання доказів щодо страхування професійної відповідальності.
|
Стандарти 
